Tài liệu nạp vào trợ lý AI cần đáp ứng bốn điều: là bản đang có hiệu lực, không có bản trùng hay bản cũ nằm cạnh, đọc được dưới dạng chữ chứ không phải ảnh chụp mờ, và mỗi tệp tự cho biết nó nói về việc gì, áp dụng từ ngày nào. Phần lớn lỗi "trợ lý trả lời sai" mà người dùng gặp trong tháng đầu bắt nguồn từ tài liệu, không phải từ mô hình.
Bài này đi qua từng bước chuẩn bị một bộ tài liệu tham chiếu: kiểm kê, chọn bản chuẩn, làm sạch nội dung, chuyển định dạng, đặt tên và chia mục, rồi giữ một bảng kê để sau này cập nhật. Ví dụ dùng xuyên suốt là bộ tài liệu chính sách đổi trả của một chuỗi cửa hàng điện máy nhỏ, ví dụ giả định.
Vì sao tài liệu quyết định phần lớn chất lượng câu trả lời
Khi bạn đính kèm tài liệu, trợ lý thường không đọc lại toàn bộ kho mỗi lần được hỏi. Với kho lớn, công cụ thường tìm những đoạn có vẻ liên quan tới câu hỏi rồi đưa các đoạn đó cho mô hình đọc cùng câu hỏi. Cơ chế cụ thể khác nhau giữa các công cụ, nhưng hệ quả chung giống nhau: đoạn nào được tìm thấy thì trợ lý dựa vào đoạn đó, kể cả khi đó là bản cũ.
Hãy hình dung kho có cả chính sách đổi trả năm ngoái lẫn năm nay, hai bản giống nhau đến chín phần mười. Khi nhân viên hỏi thời hạn đổi trả, công cụ có thể lấy đoạn từ bản cũ vì nó khớp câu hỏi hơn một chút về câu chữ. Trợ lý trả lời trơn tru, trích đúng tài liệu, chỉ có điều tài liệu đó đã hết hiệu lực. Không có hướng dẫn hệ thống nào sửa được lỗi này; chỉ có dọn kho mới sửa được.
Tương tự, một tệp PDF chụp từ giấy, chữ nghiêng và mờ, có thể được công cụ đọc thành chuỗi ký tự lộn xộn hoặc bỏ qua hoàn toàn. Bạn tưởng trợ lý đã có tài liệu, thật ra nó chưa từng đọc được.
Bảy bước chuẩn bị một bộ tài liệu
Các bước dưới đây nên làm trên một thư mục riêng, tách khỏi thư mục làm việc hằng ngày, để bạn biết chính xác trợ lý đang dùng những gì.
- Kiểm kê. Liệt kê mọi tài liệu có thể liên quan tới phạm vi trợ lý. Với chính sách đổi trả: chính sách chung, phụ lục theo nhóm hàng, mẫu phiếu tiếp nhận, câu hỏi thường gặp của bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Chọn bản chuẩn. Với mỗi nội dung, giữ đúng một bản đang có hiệu lực. Bản cũ chuyển sang thư mục lưu trữ, không nạp.
- Bỏ thứ không phải tài liệu. Email trao đổi, biên bản họp bàn về việc sửa chính sách, bản góp ý có ghi chú bên lề: những thứ này chứa ý kiến chưa chốt, trợ lý dễ trích như thể là quy định.
- Làm sạch nội dung. Xoá thông tin cá nhân, tên khách, số điện thoại mẫu có thật; xoá phần đầu trang chân trang lặp lại ở mỗi trang vì chúng làm nhiễu việc tìm đoạn.
- Chuyển định dạng. Ưu tiên tệp chữ có thể chọn và sao chép. Bản scan thì nhận dạng chữ rồi đọc lại toàn bộ để sửa lỗi nhận dạng, nhất là con số.
- Ghi đầu tệp. Dòng đầu mỗi tệp ghi tên tài liệu, phạm vi áp dụng và ngày hiệu lực. Trợ lý đọc được dòng này và có thể trích lại khi trả lời.
- Lập bảng kê. Một bảng nhỏ ghi tên tệp, nội dung, ngày hiệu lực, người chịu trách nhiệm, ngày nạp vào trợ lý. Bảng này là thứ bạn mở ra mỗi khi cập nhật.
Bước hai và bước ba thường gặp phản đối nhiều nhất, vì ai cũng sợ bỏ sót thông tin. Nhưng thông tin chỉ có trong email mà chưa được đưa vào văn bản chính thức thì cũng chưa nên là căn cứ để trợ lý trả lời đồng nghiệp.
Xử lý từng loại tệp hay gặp
Mỗi định dạng có kiểu hỏng riêng khi đưa vào trợ lý. Bảng dưới tóm tắt cách xử lý thường dùng; khả năng đọc từng định dạng còn tuỳ công cụ, nên bạn kiểm phiên bản hiện hành.
| Loại tệp | Hay hỏng ở đâu | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Văn bản soạn thảo | Bản sửa có theo dõi thay đổi, ghi chú bên lề còn sót | Chấp nhận hết thay đổi, xoá ghi chú, lưu bản sạch |
| PDF xuất từ văn bản | Thường ổn; đôi khi bảng bị vỡ cột | Mở thử, sao chép một đoạn bảng ra xem thứ tự còn đúng không |
| PDF scan, ảnh chụp | Không có lớp chữ hoặc nhận dạng sai số | Nhận dạng chữ, đọc soát con số, ưu tiên gõ lại phần quan trọng |
| Bảng tính | Ô gộp, nhiều trang tính, công thức mất nghĩa khi tách khỏi bảng | Tách thành bảng phẳng có tiêu đề cột rõ, hoặc chuyển phần cần tra thành văn bản |
| Trình chiếu | Ý nằm trong hình, chữ rời rạc | Viết lại thành văn bản có câu đầy đủ |
| Ảnh sơ đồ quy trình | Trợ lý có thể không hiểu mũi tên và nhánh | Viết lại quy trình thành các bước có điều kiện bằng chữ |
Quy tắc chung: nếu một người mới vào nghề đọc tệp đó ở dạng chữ thuần mà không hiểu, trợ lý cũng sẽ gặp khó. Viết lại một sơ đồ thành mười dòng chữ mất nửa giờ, nhưng tiết kiệm hàng chục câu trả lời sai.
Ví dụ giả định: từ hai mươi bảy tệp còn sáu tệp
Một chuỗi điện máy nhỏ, ví dụ giả định, muốn dựng trợ lý trả lời nhân viên bán hàng về chính sách đổi trả. Lần kiểm kê đầu tiên gom được hai mươi bảy tệp từ ổ đĩa chung và hộp thư của quản lý cửa hàng: ba phiên bản chính sách chung qua các năm, năm phụ lục theo nhóm hàng trong đó hai phụ lục đã bị thay, một loạt email trao đổi với bộ phận bảo hành, vài bản trình chiếu đào tạo nhân viên mới, hai bảng tính theo dõi khiếu nại và một bản scan quy định cũ có chữ ký.
Sau khi lọc, chỉ còn sáu tệp: chính sách chung bản hiện hành, ba phụ lục còn hiệu lực, một bộ câu hỏi thường gặp đã được trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng duyệt, và một tệp giải thích thuật ngữ nội bộ được viết mới từ nội dung các bản trình chiếu. Hai bảng tính khiếu nại bị loại vì chứa tên và số điện thoại khách, dù chúng có nhiều tình huống hay; những tình huống đó được chuyển thành câu hỏi thử sau khi đã che hết thông tin.
Kết quả đáng chú ý là ở lần chạy thử đầu tiên với hai mươi bảy tệp, trợ lý trả lời sai thời hạn đổi trả của nhóm điện thoại vì trích phụ lục cũ. Với sáu tệp, câu đó được trả lời đúng ngay mà không phải sửa một chữ nào trong hướng dẫn hệ thống.
Chia mục và đặt tiêu đề để trợ lý tìm đúng đoạn
Mỗi mục một ý. Một đoạn dài vừa nói thời hạn đổi trả, vừa nói điều kiện bao bì, vừa nói hàng khuyến mại sẽ khiến đoạn được tìm thấy chứa lẫn nhiều thứ. Tách thành các mục ngắn, mỗi mục có tiêu đề riêng.
Tiêu đề dùng từ người dùng hay hỏi. Nếu nhân viên hay hỏi "khách mất hoá đơn thì sao", tiêu đề mục nên có cụm "mất hoá đơn", không chỉ ghi "trường hợp đặc biệt khoản 4". Công cụ tìm đoạn dựa nhiều vào sự gần nghĩa giữa câu hỏi và nội dung.
Nhắc lại chủ ngữ trong từng mục. Câu "thời hạn trên áp dụng cho nhóm này" chỉ có nghĩa khi đọc cùng mục trước. Khi bị tách ra, trợ lý không biết "trên" là gì. Viết rõ "thời hạn đổi trả bảy ngày áp dụng cho nhóm điện thoại" an toàn hơn, con số ở đây là ví dụ giả định.
Định nghĩa thuật ngữ nội bộ. Những từ viết tắt chỉ công ty bạn dùng cần một mục giải thích riêng. Thiếu mục này, trợ lý có thể hiểu từ viết tắt theo nghĩa phổ biến bên ngoài.
Che thông tin trước khi nạp và giới hạn người xem
Tài liệu nội bộ thường lẫn thông tin không cần cho việc trả lời: tên khách trong ví dụ, số tài khoản ngân hàng trong mẫu biên nhận, ghi chú lương thưởng ở phụ lục. Trước khi nạp, đọc lại từng tệp với một câu hỏi: trợ lý có cần đoạn này để làm việc của nó không. Không cần thì xoá, cần làm ví dụ thì thay bằng tên giả như Khách A, Cửa hàng B.
Cũng cần nhớ ai sẽ dùng trợ lý. Nếu trợ lý được chia sẻ cho cả nhóm, người dùng có thể hỏi để trợ lý nhắc lại nguyên văn tài liệu, nên mọi thứ nạp vào nên được coi là ai trong nhóm cũng đọc được. Tài liệu chỉ dành cho ban giám đốc không thuộc về một trợ lý dùng chung.
Phần bảo mật sâu hơn, như điều khoản lưu trữ của nhà cung cấp, phân quyền và nhật ký truy cập, có hướng dẫn riêng ở AI Bảo Mật. Ở mức chuẩn bị tài liệu, nguyên tắc đơn giản là không nạp thứ mà bạn không sẵn sàng để mọi người dùng trợ lý đọc thấy.
Kiểm tra sau khi nạp: trợ lý có thật sự đọc được không
Sau khi nạp, đừng mặc định là xong. Hãy hỏi trợ lý một loạt câu mà bạn biết chắc câu trả lời nằm ở đâu: một câu ở đầu tài liệu dài, một câu nằm sâu ở trang cuối, một câu có đáp án nằm trong bảng, một câu chỉ có ở tệp scan. Nếu trợ lý trả lời đúng và chỉ đúng mục, tài liệu đã được đọc. Nếu nó trả lời đúng nhưng không chỉ ra được mục, hoặc nói tài liệu không có, bạn biết tệp nào cần xử lý lại.
Một phép thử hữu ích khác là hỏi về nội dung chỉ có ở bản cũ đã bị loại. Nếu trợ lý vẫn trả lời theo bản cũ, nghĩa là bản cũ còn nằm đâu đó trong kho, có thể trong một tệp tổng hợp hoặc một phụ lục chưa dọn.
Cuối cùng, ghi kết quả vào bảng kê: tệp nào đã kiểm, ngày nào, trả lời đúng mấy câu. Lần cập nhật sau, bạn chỉ cần lặp lại đúng các câu đó với tệp mới.
Câu hỏi thường gặp
Có nên nạp toàn bộ ổ đĩa chung của công ty vào trợ lý không?
Không nên. Ổ đĩa chung thường lẫn bản nháp, bản cũ, tài liệu cá nhân và tài liệu nhạy cảm. Trợ lý sẽ trích lẫn lộn và có thể để lộ thông tin cho người không nên thấy. Chọn đúng bộ tài liệu cho phạm vi trợ lý luôn an toàn và hiệu quả hơn.
Tài liệu tiếng Anh có nạp chung với tài liệu tiếng Việt được không?
Được, các mô hình phổ biến đọc được cả hai. Nhưng nếu cùng một nội dung có cả bản tiếng Anh và tiếng Việt, hãy chọn một bản làm chuẩn, tránh trường hợp hai bản dịch lệch nhau và trợ lý trích bản nào tuỳ lúc.
Tệp dài vài trăm trang có nên chia nhỏ không?
Nên chia theo chương hoặc theo chủ đề, mỗi tệp có tiêu đề và ngày hiệu lực riêng. Tệp nhỏ giúp bạn cập nhật từng phần mà không phải nạp lại cả bộ, và giúp kiểm tra xem trợ lý đang dựa vào phần nào.
Câu hỏi thường gặp do nhân viên tự soạn có nên nạp không?
Có, nếu đã được người phụ trách duyệt và đối chiếu với văn bản chính thức. Bộ câu hỏi thường gặp thường rất hữu ích vì được viết bằng đúng cách người dùng hay hỏi. Bản chưa duyệt thì có thể chứa cách hiểu sai đã lan trong nhóm.
Nạp tài liệu xong có cần xoá bản gốc trên máy không?
Không. Bản gốc là nguồn chuẩn để bạn đối chiếu và cập nhật. Trợ lý chỉ là một bản sao để tra cứu; mọi chỉnh sửa nên làm trên bản gốc trước, rồi mới nạp lại vào trợ lý.
Làm sao biết tài liệu nào đang làm trợ lý trả lời sai?
Yêu cầu trợ lý luôn ghi tên tài liệu và mục ở cuối câu trả lời. Khi gặp câu sai, bạn lần theo nguồn được trích để xem lỗi do tài liệu cũ, do đoạn viết mơ hồ hay do trợ lý hiểu sai một đoạn viết đúng.