Ví dụ mẫu là các cặp câu hỏi và câu trả lời chuẩn mà bạn đưa sẵn cho trợ lý AI để nó bắt chước cách trình bày, độ dài, giọng điệu và cách xử lý tình huống; với phần lớn trợ lý chuyên môn, ba đến năm ví dụ chọn kỹ có tác dụng rõ hơn cả trang lời dặn. Cách làm này trong tài liệu kỹ thuật thường gọi là few-shot, tức là cho mô hình xem vài mẫu trước khi làm.
Bài này giải thích ví dụ mẫu tác động tới trợ lý thế nào, cách chọn ví dụ bao phủ đủ tình huống, cách viết để trợ lý học đúng điều bạn muốn chứ không chép nguyên câu chữ, và đặt ví dụ ở đâu. Minh hoạ xuyên suốt là trợ lý giúp kế toán một công ty dịch vụ soạn thư trả lời khách hỏi về hoá đơn, ví dụ giả định.
Vì sao một ví dụ đáng giá hơn nhiều lời dặn
Lời dặn như "trả lời lịch sự, ngắn gọn, chuyên nghiệp" để lại quá nhiều chỗ cho mô hình tự hiểu. Lịch sự kiểu ngân hàng khác lịch sự kiểu cửa hàng nhỏ; ngắn gọn với người này là ba câu, với người khác là một đoạn. Một câu trả lời mẫu thì không mơ hồ: nó cho thấy chính xác mở đầu thế nào, xưng hô ra sao, dài bao nhiêu, kết thúc bằng gì.
Mô hình ngôn ngữ đặc biệt nhạy với mẫu. Khi thấy vài câu trả lời có cùng cấu trúc, nó có xu hướng tiếp tục cấu trúc đó cho câu hỏi mới. Đây là điểm mạnh khi ví dụ tốt, và là điểm yếu khi ví dụ có lỗi: một lỗi chính tả, một cách xưng hô lệch hay một thông tin sai trong ví dụ sẽ được lặp lại trung thành ở hàng trăm câu trả lời sau.
Vì vậy ví dụ mẫu cần được đối xử như tài liệu chính thức: có người duyệt, có ngày, có lý do tồn tại. Không nên lấy đại vài email cũ dán vào cho nhanh. Một cách làm gọn là lưu bộ ví dụ trong một tệp riêng, ghi bên dưới mỗi ví dụ người duyệt, ngày duyệt và tình huống nó đại diện; khi quy định hay giọng điệu của công ty đổi, bạn biết ngay ví dụ nào phải viết lại.
Chọn ví dụ nào: phủ tình huống, không phủ câu chữ
Một ví dụ cho tình huống phổ biến nhất. Với kế toán dịch vụ, đó có thể là khách hỏi đã xuất hoá đơn chưa. Ví dụ này đặt nền cho giọng điệu và độ dài chuẩn.
Một ví dụ cho tình huống phải từ chối hoặc chuyển người. Ví dụ khách yêu cầu sửa nội dung hoá đơn đã xuất. Câu trả lời mẫu cho thấy trợ lý không hứa thay kế toán trưởng mà nêu bước tiếp theo và người xử lý.
Một ví dụ cho tình huống thiếu thông tin. Khách hỏi chung chung không nêu số hợp đồng. Ví dụ mẫu cho thấy trợ lý hỏi lại một câu cụ thể thay vì đoán.
Một ví dụ cho khách đang không vui. Giọng điệu khi khách phàn nàn khác hẳn khi khách hỏi bình thường. Thiếu ví dụ này, trợ lý thường hoặc xin lỗi quá đà, hoặc trả lời lạnh lùng như máy.
Tuỳ chọn: một ví dụ cho trường hợp tài liệu không có. Câu trả lời mẫu cho thấy cách nói "chưa có thông tin" mà vẫn giúp được người hỏi bước tiếp theo.
Một cặp ví dụ viết đúng, kèm chú thích
Bảng dưới phân tích một cặp hỏi đáp mẫu cho tình huống khách hỏi sửa hoá đơn, ví dụ giả định. Cột phải giải thích mỗi phần đang dạy trợ lý điều gì.
| Phần | Nội dung mẫu | Đang dạy trợ lý điều gì |
|---|---|---|
| Câu hỏi | Bên mình xuất hoá đơn sai tên công ty, sửa giúp được không? | Câu hỏi viết như khách thật, có lỗi diễn đạt bình thường |
| Mở đầu | Dạ, cảm ơn anh chị đã báo sớm. | Xưng hô và giọng điệu chuẩn của công ty |
| Thông tin | Hoá đơn đã xuất cần được xử lý theo quy định hiện hành về hoá đơn điện tử, kế toán phụ trách sẽ kiểm và báo cách làm cụ thể. | Không tự khẳng định thủ tục, dẫn về người phụ trách |
| Hỏi thêm | Anh chị gửi giúp số hoá đơn và tên công ty đúng để bên em kiểm trước. | Chỉ xin thông tin cần thiết |
| Kết | Bên em sẽ phản hồi trong ngày làm việc. | Cam kết ở mức công ty cho phép, không hứa quá |
Để ý ví dụ không nêu thủ tục cụ thể như lập hoá đơn điều chỉnh hay thay thế, vì đó là quyết định của kế toán phụ trách theo quy định hiện hành. Ví dụ mẫu dạy trợ lý dừng đúng chỗ, và đó là bài học khó dạy bằng lời dặn nhất.
Ví dụ mẫu trông khác nhau thế nào giữa các nghề
Cấu trúc ví dụ thay đổi theo việc mà trợ lý làm. Dưới đây là gợi ý điều mỗi bộ ví dụ cần thể hiện cho vài loại trợ lý hay gặp; tất cả đều là hướng gợi ý, bạn điều chỉnh theo quy định nghề của mình.
- Trợ lý tóm tắt hồ sơ kỹ thuật cho kỹ sư: ví dụ cho thấy thứ tự thông tin cố định, như hiện trạng, nguyên nhân đã xác định, việc đã làm, việc còn mở, và cách ghi rõ chỗ nào hồ sơ chưa có dữ liệu thay vì đoán.
- Trợ lý soạn giáo án cho giáo viên: ví dụ cho thấy cách chia hoạt động theo thời lượng tiết học, cách ghi mục tiêu bằng động từ quan sát được, và cách để trống phần mà giáo viên phải tự quyết theo lớp của mình.
- Trợ lý trả lời câu hỏi nội bộ về nhân sự: ví dụ cho thấy cách trích đúng mục quy chế, cách dừng lại và chuyển cho phòng nhân sự khi câu hỏi chạm tới trường hợp riêng của một người.
- Trợ lý chuẩn bị buổi tư vấn cho huấn luyện viên: ví dụ cho thấy cách biến ghi chú rời rạc thành danh sách câu hỏi mở cho buổi gặp, không đưa ra nhận định thay huấn luyện viên.
- Trợ lý soạn mô tả sản phẩm cho cửa hàng: ví dụ cho thấy độ dài, cách nêu thông số chỉ khi có trong tài liệu, và cách tránh từ ngữ quảng cáo quá mức mà cửa hàng không muốn dùng.
Điểm chung của các bộ ví dụ tốt là chúng dạy cả chỗ dừng: phần nào trợ lý làm, phần nào để lại cho người. Đó là thứ dễ bị quên nhất khi người viết chỉ chọn những câu trả lời đẹp nhất làm mẫu.
Nếu nghề của bạn có mẫu biểu bắt buộc theo quy định, như biên bản hay báo cáo theo khuôn, đừng để trợ lý học khuôn đó chỉ qua ví dụ. Đưa mẫu biểu chính thức vào tài liệu tham chiếu, và để ví dụ chỉ minh hoạ cách điền.
Tránh để trợ lý chép máy móc
Đa dạng câu chữ giữa các ví dụ. Nếu cả năm ví dụ đều mở bằng cùng một câu, mọi câu trả lời sau cũng mở bằng câu đó, kể cả khi không hợp. Giữ cấu trúc giống nhau nhưng thay đổi cách diễn đạt.
Nói rõ ví dụ để học cách làm, không để chép. Thêm một dòng trong hướng dẫn hệ thống: các ví dụ minh hoạ giọng điệu và cấu trúc, không dùng lại nguyên văn nội dung hay con số trong ví dụ.
Dùng dữ liệu giả rõ ràng. Tên khách, số hoá đơn, số tiền trong ví dụ nên là thứ nhìn qua biết là giả. Nếu ví dụ chứa con số trông thật, trợ lý có thể chèn đúng con số đó vào câu trả lời cho khách khác.
Không để ví dụ dài hơn mức bạn muốn. Độ dài ví dụ gần như sẽ thành độ dài câu trả lời. Muốn trợ lý trả lời năm dòng thì đừng đưa ví dụ mười lăm dòng.
Đặt ví dụ ở đâu: trong hướng dẫn, trong tài liệu hay trong từng câu hỏi
Ví dụ ngắn về giọng điệu và định dạng nên nằm trong hướng dẫn hệ thống, vì chúng áp dụng cho mọi câu trả lời. Đặt ngay sau phần quy tắc trình bày, có tiêu đề rõ là phần ví dụ, mỗi ví dụ tách bằng dòng trống và ghi rõ đâu là câu hỏi, đâu là câu trả lời.
Bộ ví dụ lớn hơn, chẳng hạn vài chục mẫu thư cho nhiều tình huống, phù hợp hơn với một tệp tài liệu riêng có tên kiểu "thư mẫu đã duyệt". Khi đó trợ lý tìm mẫu gần nhất với câu hỏi rồi dựa vào. Cách này giữ hướng dẫn hệ thống gọn, nhưng bạn cần kiểm xem trợ lý có tìm đúng mẫu không.
Còn khi một người dùng có yêu cầu đặc biệt chỉ cho một lần, họ có thể dán ví dụ ngay trong câu hỏi: viết theo đúng kiểu đoạn mẫu sau. Cách này không cần sửa trợ lý, và cũng là cách tốt để thử một ví dụ mới trước khi đưa vào bộ chính thức.
Quy trình xây bộ ví dụ trong một buổi chiều
Quy trình dưới đây dùng được cho hầu hết trợ lý soạn thư, trả lời câu hỏi nội bộ hay tóm tắt hồ sơ.
- Lấy 20–30 câu hỏi hoặc yêu cầu thật trong vài tuần gần nhất, đã che tên người và số liệu thật.
- Nhóm chúng theo tình huống: hỏi thông tin, yêu cầu sửa, phàn nàn, thiếu dữ kiện, ngoài phạm vi.
- Mỗi nhóm chọn một câu tiêu biểu, nhờ người làm giỏi nhất việc đó viết câu trả lời chuẩn, hoặc chọn câu trả lời thật tốt nhất rồi chỉnh lại.
- Đọc lại cả bộ cùng lúc để chắc giọng điệu nhất quán và không có thông tin sai.
- Đưa vào trợ lý, chạy bộ câu hỏi thử, ghi lại những câu trả lời đi lệch.
- Với mỗi lỗi, quyết định sửa ví dụ cũ, thêm ví dụ mới hay thêm quy tắc, rồi chạy lại.
Những câu không được chọn làm ví dụ vẫn có ích: chúng trở thành bộ câu hỏi thử, vì bạn đã có câu trả lời chuẩn để so.
Câu hỏi thường gặp
Bao nhiêu ví dụ mẫu là đủ?
Với trợ lý chuyên môn hẹp, ba đến năm ví dụ trong hướng dẫn hệ thống thường đủ để định hình giọng và cấu trúc. Thêm nhiều hơn chỉ có ích khi mỗi ví dụ mới dạy một tình huống khác hẳn. Quá nhiều ví dụ làm hướng dẫn dài và dễ có mẫu mâu thuẫn nhau.
Có thể dùng email thật đã gửi khách làm ví dụ không?
Có thể dùng làm nguyên liệu, nhưng phải che tên, số hoá đơn, số tiền, địa chỉ và mọi chi tiết nhận diện được khách. Nên chỉnh lại để đúng chuẩn công ty hiện nay, vì email cũ có thể chứa thông tin hoặc cách xử lý đã thay đổi.
Ví dụ mẫu có thay được tài liệu tham chiếu không?
Không. Ví dụ dạy cách trình bày và cách xử lý tình huống, còn tài liệu cung cấp nội dung đúng. Nếu ví dụ chứa thông tin nghiệp vụ, khi quy định đổi bạn phải sửa cả ví dụ, nên giữ phần nội dung trong ví dụ ở mức tối thiểu.
Trợ lý cứ lặp lại nguyên câu trong ví dụ thì sửa thế nào?
Đa dạng cách diễn đạt giữa các ví dụ, thêm dòng dặn rằng ví dụ chỉ minh hoạ cấu trúc, và kiểm xem có ví dụ nào quá gần với câu hỏi người dùng hay đặt không. Đôi khi bớt một ví dụ quá cụ thể là đủ.
Có nên đưa ví dụ câu trả lời sai để trợ lý tránh không?
Có thể, nếu ghi rất rõ đâu là cách sai và vì sao sai, kèm cách đúng ngay bên cạnh. Nhưng ví dụ sai đứng một mình đôi khi bị bắt chước, nên với người mới, chỉ dùng ví dụ đúng là an toàn hơn.
Đổi mô hình hoặc công cụ có phải làm lại ví dụ không?
Thường không phải viết lại, nhưng cần chạy lại bộ câu hỏi thử. Mô hình khác có thể bám ví dụ chặt hơn hoặc lỏng hơn, nên có lúc bạn phải bớt hoặc thêm ví dụ để giữ kết quả như cũ.