Một buổi tư vấn tốt được quyết định phần lớn trước khi gặp khách: bạn đã biết gì về khách, đang nghi vấn đề nằm ở đâu, cần hỏi gì để xác nhận hay bác bỏ nghi vấn đó. AI giúp làm nhanh phần đọc và sắp xếp: soạn bảng hỏi gửi trước, tóm tắt hồ sơ khách gửi, liệt kê giả thuyết, soạn bộ câu hỏi và chương trình buổi gặp. Phần phán đoán đâu là vấn đề thật vẫn là việc của bạn.
Bài viết dùng chung cho nhiều nghề tư vấn: tư vấn quản lý cho doanh nghiệp nhỏ, tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn nhân sự, tư vấn kỹ thuật, tư vấn marketing. Ví dụ xuyên suốt là một ví dụ giả định: chủ một chuỗi ba tiệm bánh ở Huế nhờ tư vấn vì doanh thu tăng nhưng tiền mặt luôn thiếu. Quy trình gồm năm bước, mỗi bước có câu lệnh mẫu và chỗ cần tự kiểm.
Bước một: bảng hỏi gửi trước để buổi gặp không mất 20 phút đầu
Rất nhiều buổi tư vấn đầu tiên tốn một phần ba thời gian cho những câu hỏi lẽ ra trả lời bằng giấy được: công ty bao nhiêu người, bán gì, kênh nào, vấn đề bắt đầu từ khi nào. Một bảng hỏi ngắn gửi trước vài ngày giúp bạn dành buổi gặp cho phần đáng giá hơn là đào sâu và lắng nghe.
Câu lệnh mẫu: "Soạn bảng hỏi gửi trước cho buổi tư vấn đầu tiên với chủ một chuỗi tiệm bánh nhỏ đang gặp vấn đề dòng tiền. Tối đa 12 câu, chia ba phần: thông tin chung, tình hình hiện tại, kỳ vọng với buổi tư vấn. Câu hỏi dễ trả lời trên điện thoại, ưu tiên lựa chọn và số ước lượng, chỉ ba câu tự luận. Có một câu hỏi khách đã thử những cách gì." Câu cuối thường cho bạn nhiều thông tin nhất.
Khi nhận bản nháp, bỏ những câu hỏi về số liệu chính xác mà chủ doanh nghiệp nhỏ khó có sẵn, thêm câu đặc thù nghề của bạn, và kèm một câu ở đầu bảng hỏi giải thích thông tin được dùng thế nào và giữ kín ra sao. Đừng xin khách gửi sao kê, bảng lương hay hợp đồng trước khi hai bên đã ký thoả thuận làm việc và bảo mật.
Bước hai: đọc hồ sơ khách gửi mà không giao hết cho máy
Tự đọc lướt một lượt trước. Trước khi đưa bất cứ thứ gì vào AI, lướt qua toàn bộ để biết khách gửi gì, thiếu gì, chỗ nào làm bạn chú ý. Ấn tượng đầu tiên của người trong nghề là thứ quý mà bản tóm tắt của máy có thể làm mờ đi.
Che trước khi dán. Bỏ tên công ty, tên người, mã số thuế, số tài khoản; thay bằng mô tả như "chuỗi A, tiệm 1, tiệm 2". Nếu hồ sơ có điều khoản bảo mật trong thoả thuận với khách, kiểm xem có được dùng công cụ bên ngoài không.
Hỏi AI những câu có kiểm được. Thay vì "phân tích tình hình công ty", hãy hỏi: "Liệt kê các con số trong tài liệu này theo tháng, ghi nguồn từng con số ở trang nào; chỉ ra chỗ số liệu giữa hai tài liệu không khớp." Bạn kiểm được từng dòng kết quả.
Ghi lại câu hỏi phát sinh. Trong lúc đọc, những chỗ chưa hiểu chính là nguyên liệu cho bộ câu hỏi buổi gặp. Ghi ngay, kèm vị trí trong hồ sơ, để khi gặp khách bạn chỉ được đúng chỗ.
Bước ba: lập bảng giả thuyết cần kiểm
Người tư vấn có kinh nghiệm đến buổi gặp với vài nghi vấn trong đầu. Viết các nghi vấn đó ra thành bảng giúp bạn hỏi có mục đích và không bị dắt theo hướng khách muốn nghe. AI hữu ích ở chỗ đề xuất thêm những giả thuyết bạn chưa nghĩ tới.
| Giả thuyết (ví dụ giả định) | Dấu hiệu sẽ xác nhận | Câu hỏi để kiểm |
|---|---|---|
| Tồn kho nguyên liệu quá cao so với nhu cầu | Mua theo lô lớn để được giá, hàng hỏng hoặc hết hạn | Anh chị đặt bột, bơ theo chu kỳ nào? Tháng trước bỏ đi bao nhiêu? |
| Khách sỉ trả chậm | Doanh thu từ quán cà phê lấy bánh chiếm phần lớn, thu tiền theo tháng | Bao nhiêu phần doanh thu thu tiền ngay? Khách nào nợ lâu nhất? |
| Mở tiệm thứ ba đang hút tiền | Thời điểm thiếu tiền trùng với lúc mở tiệm mới | Tiệm mới tự trang trải được chi phí hằng tháng chưa? |
| Chủ rút tiền cá nhân không theo kế hoạch | Không tách tài khoản gia đình và cửa hàng | Tiền cửa hàng và tiền nhà có chung tài khoản không? |
Câu lệnh mẫu để mở rộng bảng: "Với tình huống sau [mô tả đã che], liệt kê tám giả thuyết khả dĩ giải thích hiện tượng doanh thu tăng mà tiền mặt thiếu, mỗi giả thuyết kèm dấu hiệu xác nhận và một câu hỏi để kiểm. Xếp từ phổ biến nhất ở doanh nghiệp nhỏ." Bạn giữ lại những giả thuyết phù hợp nghề và kinh nghiệm của mình. Bảng này là công cụ để hỏi, không phải kết luận mang tới buổi gặp.
Bước bốn: bộ câu hỏi cho buổi gặp
Từ bảng giả thuyết và ghi chú đọc hồ sơ, soạn bộ câu hỏi. AI giúp chuyển những câu hỏi nghề thành câu khách dễ trả lời và sắp xếp theo trình tự tự nhiên. Một bộ câu hỏi tốt thường có các nhóm sau:
- Câu mở về bức tranh lớn: để khách kể theo cách của họ trước khi bạn hỏi chi tiết. Ví dụ: anh chị thấy chuyện tiền bắt đầu khó từ lúc nào, và lúc đó có gì thay đổi?
- Câu kiểm giả thuyết: mỗi giả thuyết một hai câu, hỏi về việc đã xảy ra chứ không hỏi ý định.
- Câu về những gì đã thử: khách đã làm gì để xử lý, kết quả ra sao. Câu này tránh cho bạn đề xuất lại đúng điều khách đã thử và thất bại.
- Câu về ràng buộc: thời gian, ngân sách, người có thể giao việc, điều khách không muốn thay đổi.
- Câu về thành công: sau ba tháng, điều gì xảy ra thì khách thấy đáng tiền tư vấn.
- Câu kết: có điều gì khách nghĩ bạn nên biết mà chưa hỏi.
Nhờ AI rà bộ câu hỏi theo một tiêu chí: tìm câu dẫn dắt, câu hỏi kép (hai ý trong một câu), câu dùng thuật ngữ khách không hiểu. Đây là việc AI làm khá tốt, và sửa được những lỗi này trước buổi gặp giúp cuộc trò chuyện tự nhiên hơn nhiều.
Bước năm: chương trình 60 phút và bản tóm tắt một trang
Gửi khách chương trình trước một ngày giúp hai bên cùng chuẩn bị. Một khung 60 phút cho buổi tư vấn đầu tiên có thể như sau:
- Năm phút mở đầu: mục tiêu buổi gặp, cách bạn làm việc, cam kết bảo mật.
- Mười lăm phút khách kể: bạn chủ yếu nghe, chỉ hỏi để làm rõ.
- Hai mươi lăm phút đào sâu: đi qua các câu hỏi kiểm giả thuyết, xem số liệu cùng khách.
- Mười phút phản hồi ban đầu: hai ba điều bạn thấy đáng chú ý, nói rõ là nhận định sơ bộ chưa phải kết luận.
- Năm phút thống nhất bước tiếp theo: tài liệu cần bổ sung, thời hạn, hình thức làm việc.
Trước khi vào buổi, viết cho mình một trang tóm tắt: ba điều bạn đã biết, ba giả thuyết chính, năm câu hỏi không được quên, một điều bạn sẽ không hứa. AI có thể nén ghi chú dài thành trang này, nhưng bạn nên tự viết dòng "điều sẽ không hứa", vì đó là chỗ bảo vệ uy tín nghề nghiệp của bạn khi khách hỏi dồn về kết quả.
Sau buổi gặp: dùng phần chuẩn bị để viết đề xuất nhanh hơn
Phần chuẩn bị không mất đi khi buổi gặp kết thúc. Bảng giả thuyết, giờ đã có thêm câu trả lời của khách, trở thành xương sống cho thư đề xuất phạm vi công việc. Với mỗi giả thuyết, bạn ghi lại khách đã nói gì, giả thuyết được củng cố hay bị bác bỏ, và còn cần thêm tài liệu gì để kết luận. Những giả thuyết bị bác bỏ cũng đáng ghi, vì chúng cho khách thấy bạn đã xem xét kỹ chứ không đoán.
Câu lệnh mẫu: "Dựa trên bảng sau [giả thuyết, câu trả lời của khách đã che tên], soạn khung thư đề xuất phạm vi tư vấn gồm: điều đã nghe từ khách, ba vấn đề cần làm rõ tiếp, cách làm cho từng vấn đề, tài liệu cần khách cung cấp, mốc thời gian. Không đưa ra kết luận về nguyên nhân, không hứa kết quả, không ghi giá." Phần giá và điều khoản bạn tự điền theo cách làm việc của mình.
Gửi thư đề xuất trong một hai ngày sau buổi gặp, khi khách còn nhớ rõ cuộc trò chuyện. Đề xuất nhắc lại đúng lời khách đã dùng để mô tả vấn đề thường được đón nhận tốt hơn một văn bản đầy thuật ngữ, vì khách thấy mình đã được nghe. Đây cũng là lúc kiểm lại: nếu bạn không viết được phần điều đã nghe từ khách một cách cụ thể, có lẽ buổi gặp đã nói nhiều hơn nghe.
Những chỗ dễ sai khi chuẩn bị bằng AI
Lỗi thứ nhất là để giả thuyết của máy thành kết luận ngầm. Khi đã đọc một bảng phân tích trôi chảy, người tư vấn dễ bước vào buổi gặp với một câu chuyện có sẵn và chỉ nghe những gì khớp với câu chuyện đó. Cách chống là mỗi giả thuyết đều phải có câu hỏi có thể bác bỏ nó, và bạn thực sự hỏi câu đó.
Lỗi thứ hai là chuẩn bị kỹ phần số mà quên phần người. Hồ sơ không nói cho bạn biết chủ doanh nghiệp đang mệt mỏi đến đâu, vợ chồng có bất đồng về hướng đi không, nhân viên chủ chốt có sắp nghỉ không. Những điều đó chỉ lộ ra khi bạn để khoảng trống cho khách kể, và nhiều khi chúng mới là vấn đề thật.
Lỗi thứ ba là mang nguyên câu chữ AI vào buổi gặp. Câu hỏi đọc từ màn hình nghe khác hẳn câu hỏi của người đã hiểu vấn đề. Hãy đọc to bộ câu hỏi một lần trước buổi, sửa những câu nghe như văn viết, và học thuộc vài câu then chốt. Khi đó AI đã làm xong phần việc của nó, còn buổi gặp là của bạn với khách.
Câu hỏi thường gặp
Có nên gửi bảng hỏi cho khách trước buổi tư vấn đầu tiên không?
Nên, nếu bảng hỏi ngắn, dễ trả lời trên điện thoại và có câu giải thích thông tin được dùng thế nào. Bảng hỏi giúp buổi gặp không mất thời gian cho câu hỏi cơ bản. Không nên xin tài liệu nhạy cảm như sao kê hay bảng lương trước khi có thoả thuận làm việc và bảo mật.
Dán hồ sơ khách vào chatbot để tóm tắt có vi phạm bảo mật không?
Tuỳ thoả thuận với khách và cách bạn che dữ liệu. Nếu thoả thuận cấm dùng công cụ bên ngoài thì không được. Nếu được, hãy bỏ tên, mã số thuế, số tài khoản và chi tiết định danh trước khi dán, dùng tài khoản đã tắt chế độ dùng dữ liệu để huấn luyện.
AI đề xuất giả thuyết có đáng tin không?
Giả thuyết của AI thường là những nguyên nhân phổ biến, có ích để bạn không bỏ sót hướng kiểm. Nhưng nó không biết bối cảnh riêng của khách. Coi mỗi giả thuyết là câu hỏi cần kiểm tại buổi gặp, không phải nhận định mang tới để thuyết phục khách.
Có nên dùng AI ngay trong buổi tư vấn với khách không?
Thường không nên trong buổi đầu, vì khách cần thấy bạn chú tâm vào họ. Ở các buổi làm việc sau, có thể cùng khách dùng AI cho một việc cụ thể như soạn nháp quy trình, miễn là cả hai đồng ý và không đưa dữ liệu nhạy cảm vào.
Chuẩn bị một buổi tư vấn với AI mất bao lâu?
Tuỳ độ phức tạp, nhưng với buổi đầu cho doanh nghiệp nhỏ, nhiều người hành nghề mất khoảng một đến hai giờ thay vì nửa ngày. Phần tiết kiệm nằm ở việc soạn bảng hỏi, tóm tắt hồ sơ và rà câu hỏi; phần đọc và phán đoán vẫn cần thời gian của bạn.
Bản tóm tắt một trang trước buổi gặp nên có những gì?
Nên có ba điều đã biết chắc về khách, ba giả thuyết chính cần kiểm, năm câu hỏi không được quên và một điều bạn sẽ không hứa dù khách hỏi dồn. Trang này giúp bạn giữ hướng khi buổi gặp đi lan man và tránh cam kết vượt khả năng.