Chia sẻ trợ lý AI cho nhóm cần bốn việc: phân rõ ai được sửa và ai chỉ được dùng, viết một trang hướng dẫn dùng nói trợ lý làm được gì và không làm được gì, mở dần từ vài người tới cả nhóm, và có một kênh góp ý để lỗi được báo về đúng người. Thiếu bốn việc này, một trợ lý chạy tốt trong tay người dựng thường rối ngay tuần đầu khi về tay đồng nghiệp.
Lý do đơn giản: người dựng biết trợ lý được thiết kế cho việc gì, biết cách hỏi, biết khi nào nên nghi ngờ. Đồng nghiệp không biết những điều đó. Họ hỏi đủ thứ, tin câu trả lời đầu tiên, và khi gặp lỗi thì không biết báo ai. Bài này hướng dẫn chuẩn bị để trợ lý sống được khi rời tay người dựng.
Phân quyền: ai sửa, ai dùng, ai xem tài liệu
Người quản lý nội dung. Một hoặc hai người được sửa hướng dẫn hệ thống, thêm bớt tài liệu, sửa ví dụ mẫu. Càng ít người sửa, càng dễ lần ra thay đổi nào gây lỗi. Nhiều người cùng sửa mà không ghi sổ là cách nhanh nhất để trợ lý trở nên khó hiểu.
Người dùng. Được hỏi và nhận câu trả lời, không sửa cấu hình. Nếu công cụ không tách được hai quyền này, hãy cân nhắc chỉ chia sẻ đường dẫn dùng chứ không chia sẻ quyền chỉnh sửa.
Ai thấy được tài liệu. Với nhiều công cụ, người dùng có thể hỏi để trợ lý nhắc lại nội dung tài liệu, thậm chí tải được tệp gốc. Vì vậy hãy coi mọi tài liệu trong trợ lý là thứ mọi người dùng đều đọc được, và chỉ nạp những gì cả nhóm được phép xem.
Người ngoài tổ chức. Trợ lý dùng nội bộ không nên mở cho khách hay đối tác bằng cùng một đường dẫn. Nếu cần phục vụ người ngoài, dựng một trợ lý riêng với tài liệu đã lọc kỹ. Phần cấu hình chia sẻ an toàn chi tiết, AI Bảo Mật có hướng dẫn riêng.
Một trang hướng dẫn dùng cho đồng nghiệp
Trước khi gửi đường dẫn, soạn một trang ngắn trả lời những câu đồng nghiệp sẽ thắc mắc. Gợi ý các mục nên có:
- Trợ lý này giúp gì: một hai câu về phạm vi, kèm ba câu hỏi mẫu điển hình.
- Trợ lý này không làm gì: các loại câu hỏi nằm ngoài phạm vi và nơi nên hỏi thay thế.
- Dựa vào tài liệu nào, cập nhật ngày nào: danh sách ngắn để người dùng biết nguồn.
- Cách hỏi để được câu trả lời tốt: nêu rõ bối cảnh, một câu hỏi một việc, nói rõ mình cần câu trả lời dạng nào.
- Khi nào phải kiểm lại: câu trả lời liên quan tiền bạc, cam kết với khách, an toàn; câu trả lời không ghi nguồn.
- Không dán gì vào: thông tin cá nhân của khách và đồng nghiệp, mật khẩu, tài liệu ngoài phạm vi chia sẻ.
- Gặp câu trả lời sai thì làm gì: báo cho ai, qua kênh nào, gửi kèm gì.
Trang này nên được ghim ở nơi đồng nghiệp thấy khi mở trợ lý, hoặc đặt ngay trong lời chào đầu tiên của trợ lý nếu công cụ cho phép. Hướng dẫn nằm trong một email gửi một lần sẽ bị quên sau một tuần.
Đừng viết trang này như một bản nội quy. Giọng thân thiện, ngắn, có ví dụ thì người ta đọc; một danh sách cấm đoán dài thì người ta lướt qua.
Mở dần thay vì mở một lần cho tất cả
Mở trợ lý theo từng vòng giúp lỗi được phát hiện khi số người bị ảnh hưởng còn ít.
- Vòng một, hai ba người: chọn người hỏi nhiều nhất và người khó tính nhất. Họ dùng trong việc thật một tuần, ghi lại mọi câu trả lời không ổn.
- Sửa theo vòng một: thêm câu sai vào bộ câu hỏi thử, sửa tài liệu hoặc hướng dẫn, chạy lại.
- Vòng hai, một phòng hoặc một nhóm: mở cho những người làm cùng việc, kèm trang hướng dẫn. Người dựng theo sát kênh góp ý.
- Sửa theo vòng hai: chú ý những câu hỏi người dùng đặt mà bạn chưa lường tới, đó là phạm vi thật sự họ cần.
- Vòng ba, mở rộng: khi kênh góp ý đã yên, không còn lỗi nghiêm trọng mới, mới mở cho các nhóm khác.
Mỗi vòng nên có một ngày kết thúc cụ thể và một câu hỏi rõ phải trả lời trước khi sang vòng sau: có lỗi nghiêm trọng nào chưa sửa không. Không có ngày kết thúc, vòng thử dễ kéo dài vô hạn hoặc bị bỏ qua.
Kênh góp ý: để lỗi về đúng người
Người dùng gặp câu trả lời sai thường làm một trong ba việc: lờ đi, kể với đồng nghiệp bên cạnh, hoặc thôi dùng. Hiếm ai tự tìm cách báo người quản lý trợ lý nếu không được chỉ sẵn. Vì vậy kênh góp ý phải dễ đến mức không cần suy nghĩ: một nhóm chat riêng, một biểu mẫu ngắn, hoặc đơn giản là một người được nêu tên trong trang hướng dẫn.
Nên hướng dẫn người dùng gửi kèm ba thứ: câu hỏi họ đã đặt, câu trả lời trợ lý đưa ra, và điều họ cho là đúng nếu biết. Nhắc họ che thông tin cá nhân trong câu hỏi trước khi gửi. Với ba thứ đó, người quản lý có thể tái hiện lỗi, tìm nguyên nhân và thêm vào bộ câu hỏi thử.
Khi đã sửa, hãy phản hồi lại người báo. Một câu cảm ơn kèm "đã sửa, từ nay trợ lý trả lời thế này" khiến người dùng tiếp tục báo lỗi. Không phản hồi, sau hai lần họ sẽ thôi báo, và bạn mất nguồn phát hiện lỗi tốt nhất.
Mỗi tháng, người quản lý nên đọc lại toàn bộ góp ý và xếp vào vài nhóm: tài liệu thiếu, tài liệu cũ, trợ lý hiểu sai, câu hỏi ngoài phạm vi mà nhiều người cần. Nhóm cuối cùng đáng chú ý nhất, vì nó cho biết có nên mở rộng phạm vi trợ lý hay dựng thêm một trợ lý mới. Nếu cùng một loại câu hỏi ngoài phạm vi xuất hiện từ nhiều người khác nhau, đó là nhu cầu thật chứ không phải ngẫu nhiên. Ngược lại, nếu góp ý gần như không có, đừng vội mừng; hãy hỏi thẳng vài người dùng xem họ có còn dùng không và gặp khó ở đâu, vì im lặng thường là dấu hiệu người ta đã bỏ đi.
Những câu đồng nghiệp hay hỏi trong tuần đầu
Trợ lý này khác gì chatbot mình vẫn dùng? Câu trả lời nên ngắn: trợ lý này đã được đặt sẵn tài liệu và quy tắc của nhóm, nên trả lời theo cách làm của nhóm chứ không theo kiến thức chung. Kèm một ví dụ cụ thể, như câu hỏi về hạn nộp chứng từ mà chatbot chung trả lời chung chung còn trợ lý trả lời theo quy định nội bộ.
Mình hỏi gì thì người khác có xem được không? Tuỳ công cụ và cách cấu hình, và bạn cần kiểm thật trước khi trả lời. Nguyên tắc an toàn là nói với đồng nghiệp đừng hỏi điều gì mà họ không muốn người quản lý trợ lý đọc thấy, và đừng dán thông tin cá nhân của mình hay của khách.
Trợ lý trả lời khác với anh chị phụ trách nói thì tin ai? Tin người phụ trách, và báo lại để kiểm tra. Có thể trợ lý dùng tài liệu cũ, có thể người phụ trách đang áp dụng một ngoại lệ, có thể tài liệu viết chưa rõ. Cả ba trường hợp đều cần người quản lý trợ lý biết.
Dùng trợ lý để soạn thư cho khách có được không? Được nếu nằm trong phạm vi, với điều kiện người gửi đọc lại và chịu trách nhiệm nội dung. Những thư có cam kết về tiền, thời hạn hay bồi thường cần người có thẩm quyền xem trước khi gửi.
Giữ trách nhiệm rõ khi cả nhóm cùng dùng
Một câu hỏi sẽ xuất hiện sớm hay muộn: trợ lý trả lời sai, đồng nghiệp làm theo, ai chịu trách nhiệm. Nên trả lời câu này trước khi mở trợ lý. Nguyên tắc hợp lý cho hầu hết tổ chức là trợ lý là công cụ hỗ trợ, người dùng vẫn chịu trách nhiệm về việc mình làm, và người quản lý trợ lý chịu trách nhiệm giữ nội dung đúng và sửa khi được báo.
Điều này cần được nói rõ trong trang hướng dẫn, kèm danh sách loại việc bắt buộc kiểm lại với người phụ trách trước khi làm theo, ví dụ cam kết với khách về tiền, quyết định ngoại lệ, việc liên quan an toàn. Khi ranh giới rõ, người dùng biết lúc nào được tin trợ lý và lúc nào phải hỏi người.
Với những trợ lý soạn nội dung gửi ra ngoài, như thư cho khách hay báo cáo cho đối tác, người gửi phải đọc lại trước khi gửi. Trợ lý viết nháp nhanh nhưng người ký tên dưới thư vẫn là người.
Khi nào nên tách thành nhiều trợ lý
Một trợ lý dùng chung cho nhiều phòng ban thường phình dần: phòng này nhờ thêm tài liệu, phòng kia nhờ thêm quy tắc, và sau vài tháng hướng dẫn hệ thống dài gấp mấy lần ban đầu, tài liệu chồng chéo. Dấu hiệu nên tách là khi các nhóm người dùng hỏi những loại câu hỏi gần như không giao nhau, hoặc khi một nhóm cần tài liệu mà nhóm khác không được xem.
Tách thành nhiều trợ lý hẹp, mỗi trợ lý có người quản lý, tài liệu, bộ thử riêng, thường dễ bảo trì hơn. Cái giá là người dùng phải biết hỏi trợ lý nào; một trang danh sách ngắn các trợ lý hiện có, mỗi dòng nói trợ lý đó dùng cho việc gì, giải quyết được phần lớn sự lúng túng này.
Khi tách, giữ một số quy tắc chung giống nhau giữa các trợ lý, như cách nói khi không biết, cách nhắc che dữ liệu cá nhân, cách ghi nguồn. Người dùng chuyển từ trợ lý này sang trợ lý khác sẽ thấy quen, và bạn chỉ phải viết những quy tắc đó một lần.
Câu hỏi thường gặp
Có nên cho mọi người trong nhóm quyền sửa trợ lý không?
Không nên. Nhiều người sửa cùng lúc mà không ghi sổ làm trợ lý thay đổi khó lường, và khi có lỗi không ai biết do đâu. Giao quyền sửa cho một hai người, những người khác góp ý qua kênh chung.
Đồng nghiệp ngại dùng trợ lý thì làm thế nào?
Bắt đầu từ việc họ thấy phiền nhất, chỉ cho họ ba câu hỏi mẫu giải quyết đúng việc đó. Người ta dùng công cụ khi nó giúp được việc cụ thể của mình, không phải khi được yêu cầu dùng. Đừng ép, và đừng mở trợ lý khi nó còn nhiều lỗi.
Có cần đào tạo trước khi chia sẻ không?
Một buổi ngắn khoảng nửa giờ là đủ với trợ lý hẹp: giới thiệu phạm vi, thử vài câu hỏi cùng nhau, chỉ chỗ báo lỗi, nhấn mạnh những việc phải kiểm lại. Trang hướng dẫn một trang thay được phần lớn buổi đào tạo nếu nhóm bận.
Người dùng dán thông tin khách vào trợ lý thì xử lý thế nào?
Nhắc nhẹ và hướng dẫn cách che, đồng thời thêm quy tắc vào hướng dẫn hệ thống để trợ lý tự nhắc khi thấy thông tin nhận diện cá nhân. Nếu đó là dữ liệu nhạy cảm, báo người phụ trách bảo mật của công ty để xử lý theo quy định nội bộ.
Làm sao biết nhóm có thật sự dùng trợ lý không?
Xem số lượt dùng nếu công cụ có thống kê, hỏi trực tiếp vài người sau hai tuần, và để ý người phụ trách chuyên môn có bớt bị hỏi lặp lại không. Số lượt giảm dần là dấu hiệu nên tìm hiểu, có thể trợ lý đã cũ hoặc trả lời chưa tốt.
Người quản lý trợ lý nghỉ việc thì sao?
Bàn giao như mọi tài sản khác: quyền quản lý, bảng kê tài liệu, sổ phiên bản, bộ câu hỏi thử, trang hướng dẫn. Nếu những thứ này chỉ nằm trong đầu một người, trợ lý gần như sẽ chết theo ngày người đó rời đi.